Thang Long Co ., Ltd 



CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI THĂNG LONG

ADD: 302-G4, Trung Yên, Cầu Giấy, Hà Nội
Tel: +844 - 6252 6565
Fax: +844 - 6282 2617
Email: contact@tlsc.com.vn

Đối tác 

Giải pháp Contact Center Hipath Procenter

Trung tâm liên lạc khách hàng (contact center) thời gian gần đây được nhắc đến nhiều cùng với sự bùng nổ của công nghệ và các dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên mạng điện thoại di động và cố định. Một trong những ứng dụng contact center phổ biến nhất hiện nay là dịch vụ tổng đài 18001080 hoặc các trung tâm hỗ trợ khách hàng của Vinaphone, MobiFone (18001090, 18001091).

Bên cạnh đó, các hệ thống contact center còn có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ hơn như kiểm tra và đặt vé trước, dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, dịch vụ mua bán, đặt lệnh chứng khoán, dịch vụ dự đoán trúng thưởng, dịch vụ tư vấn qua điện thoại…
Hệ thống contact center tiên tiến ngoài tính năng tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng thông qua điện thoại, cần có khả năng tiếp nhận sự liên hệ của khách hàng qua các phương tiện khác như email, web chat, fax và tăng cường khả năng làm việc theo nhóm.
Một giải pháp contact center đầy đủ thường bao gồm hệ thống phân phối các liên hệ đa phương tiện, hệ thống tương tác thoại (IVR), hệ thống ghi âm kỹ thuật số, các đầu cuối sử dụng cho giao dịch viên.
GIẢI PHÁP CONTACT CENTER CỦA SIEMENS
Giải pháp Hipath Procenter của Siemens là một trong những giải pháp hoàn hảo hàng đầu hiện nay và đã được rất nhiều công ty chứng khoán, ngân hàng, doanh nghiệp tại Việt Nam lựa chọn.
Nền tảng truyền thông của giải pháp là các tổng đài kỹ thuật số tiên tiến của Siemens, có thể là Hipath 3000, Hipath 4000, Hipath 8000... với khả năng cung cấp từ vài chục đến hàng chục nghìn điện thoại viên và người dùng văn phòng.
Đối với tùy chọn IVR, khách hàng có thể sử dụng hệ thống IVR riêng biệt, hay sử dụng phân hệ miniIVR CallDirector của Hipath Procenter. CallDirector của Hipath Procenter giúp các khách hàng có nhu cầu các tính năng IVR cơ bản tiết kiệm chi phí thay vì sử dụng một hệ thống IVR riêng biệt.
Giải pháp ghi âm điện thoại được đề xuất của hãng ASC, Đức với khả năng tích hợp cao với các giải pháp của Siemens.
Các đầu cuối cho điện thoại viên có thể là bất kể loại đầu cuối nào của hệ thống tổng đài, bao gồm các đầu cuối IP phone, softphone, wifi phone, digital phone của Siemens hay thậm chí là các điện thoại analog thông thường.
MÔ HÌNH KẾT NỐI

 

Sơ đồ kết nối Hipath Procenter

Giải pháp bao gồm các thành phần sau:
Máy chủ truyền thông (Hipath Comm. Platform):
Sử dụng các hệ thống tổng đài của Siemens, bao gồm: Hipath 3000, Hipath 4000, Hicom 300, Hipath DX, Hipath 8000…
Hệ thống truyền thông làm nhiệm vụ kết nối giữa mạng công cộng của bưu điện để tiếp nhận các cuộc gọi thoại từ khách hàng. Số dịch vụ có thể là một số điện thoại cố định hoặc số toll-free (chẳng hạn 1900xxxx, 1800xxxx) thuê từ VTN.
Ngoài việc sử dụng làm nền tảng truyền thông cho hệ thống contact center Hipath Procenter, máy chủ truyền thông còn đảm nhận vai trò là tổng đài nội bộ cho doanh nghiệp với nhiều tính năng tiên tiến. Trong đó, Hipath 3000 có thể hỗ trợ tối đa 500 thuê bao (IP, TDM), Hipath 4000 hỗ trợ tối đa 12,000 thuê bao và Hipath 8000 có thể hỗ trợ tới 100,000 thuê bao. Các hệ thống cũng có thể được liên kết với nhau (networking) qua mạng IP hoặc ISDN để tăng dung lượng tổng cộng lên nhiều lần và hỗ trợ chức năng chia tải, dự phòng cũng như dịch vụ điện thoại qua Internet (VoIP).
Hệ thống Contact Center: HiPath ProCenter Enterprise (HPPC)
Chức năng chính của hệ thống contact center được xử lý tại Hipath Procenter server. Hipath Procenter được xây dựng theo mô hình server-client, trong đó client là các ứng dụng Agent Desktop tại PC của điện thoại viên. Các chức năng chính mà Hipath Procenter server cung cấp gồm:
-    Xử lý cuộc gọi: các cuộc gọi thoại sau khi đến hệ thống truyền thông hoặc các liên lạc qua email, web sau khi đến mail server, web-server sẽ được Hipath Procenter phân tích các thông tin để chuyển cuộc gọi đến điện thoại viên phù hợp nhất. Các căn cứ để lựa chọn điện thoại viên có thể tùy thuộc vào thời gian, độ ưu tiên và các thông tin của khách hàng.
-    Giao diện đồ họa cho thiết lập kịch bản và cấu hình hệ thống: toàn bộ giao diện cấu hình kịch bản xử lý cuộc gọi, cấu hình hệ thống, cấu hình người dùng đều được thực hiện thông qua giao diện đồ họa kéo / thả.
-    Báo cáo, thống kê: hệ thống cung cấp công cụ báo cáo, thống kê mềm dẻo dưới dạng bảng và biểu đồ. Các báo cáo có thể là tức thì hoặc báo cáo lịch sử. Hệ thống có thể đưa ra các cảnh báo khi các số liệu báo cáo vượt qua ngưỡng an toàn đã đặt.
Một số thông số của hệ thống Hipath Procenter như sau:
-    Số user (agent, supervisor) hoạt động đồng thời từ 10 đến hàng chục nghìn người.
-    Phương thức định tuyến: theo nhóm (group), theo kỹ năng của agent (skill-based routing)
-    Khách hàng tương tác với agent thông qua: voice, email, web collaborations
-    Chức năng pop-up thông tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên
-    Hỗ trợ gọi ra: callback, outbound
-    IVR tích hợp
-    Hipath Procenter server được kết nối báo hiệu với hệ thống tổng đài và các hệ thống khác qua giao diện IP
Hệ thống IVR (Hipath CallDirector hoặc Envox)
Hệ thống IVR cung cấp chức năng tương tác thoại, cho phép người dùng sử dụng các dịch vụ tự phục vụ (self-service) thông qua việc lựa chọn các phím bấm. Thành phần này là không bắt buộc nhưng thông thường được trang bị. Cuộc gọi có thể được định tuyến từ mạng công cộng, qua Hipath Comm. Platform rồi tới IVR hoặc có thể được định tuyến tới IVR trước khi qua Hipath Comm. Platform
-    Tổng số kênh IVR trên hệ thống đơn: 480 kênh (Envox), 64 kênh (CallDirector)
-    Kết nối với hệ thống tổng đài thông qua: ISDN, IP, analog
-    Kết nối với các hệ thống khác (truy vấn thông tin từ Database server): IP (ODBC driver)
-    Tương tác với Hipath Procenter: qua CTI (CSTA, TAPI…)
Các chức năng chính của IVR:
-    Cung cấp lời chào khi khách hàng gọi đến
-    Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
-    Yêu cầu khách hàng lựa chọn dịch vụ thông qua việc chọn các nhánh dịch vụ
-    Thu thập thông tin khi khách hàng nhập dữ liệu: số tài khoản, mã PIN…
-    Truy vấn thông tin từ tài khoản hoặc cơ sở dữ liệu và đọc thành lời
-    Các chức năng tương tác khác
Hệ thống ghi âm: ASC MARATHON
Các trung tâm tiếp xúc khách hàng luôn cần thiết ghi lại các trao đổi giữa khách hàng với điện thoại viên cho mục đích kiểm tra, đối chiếu.  Sản phẩm ghi âm Marathon của ASC cung cấp khả năng ghi âm tất cả các loại đầu cuối analog, digital, VoIP, trung kế, ISDN trên một hạ tầng phần cứng duy nhất.
-    Số kênh ghi âm tối đa: 480/server
-    Số giờ ghi âm tối đa: 170,000 giờ
-    Phương thức backup: qua DVD-RAM, ổ đĩa mạng
-    Có thể tìm kiếm, phát lại cuộc gọi ghi âm qua web hay qua phần mềm trên PC
-    Giao diện kết nối với các hệ thống khác: IP
-    Tùy chọn ghi âm màn hình điện thoại viên
-    Tùy chọn công cụ hỗ trợ phát triển phần mềm ngoài tích hợp (API)
Hệ thống cho phép tìm kiếm và phát lại theo nhiều tiêu chí: theo số điện thoại khách hàng, theo số điện thoại viên, theo thời gian, theo độ dài hoặc theo tất cả các tiêu chí trên. Người quản trị có thể tìm kiếm và nghe lại thông qua phần mềm cài trên PC hoặc sử dụng trình duyệt web như Internet Explorer. Đặc biệt, người quản trị có quyền nghe bí mật một cuộc trao đổi giữa điện thoại viên và khách hàng khi đang diễn ra.
MÔ HÌNH MỞ RỘNG


Mô hình Hipath Procenter mở rộng

Trong mô hình tổng thê, Hipath Procenter cho phép xây dựng một contact center ảo phân tán dựa trên các kết nối IP, người dùng di động ngoài văn phòng có thể sử dụng các kết nối VPN để thực hiện tiếp nhận các cuộc gọi như cách họ đang làm việc tại văn phòng.
Các trung tâm cũng được kết nối với nhau qua mạng IP WAN (đường Leased Line hoặc MegaWAN), các trung tâm nhỏ trong cùng khu vực với hệ thống chính chỉ cần thông qua các kết nối VPN site-to-site để các giao dịch viên đăng ký với hệ thống Hipath Procenter tại trung tâm chính. Các trung tâm lớn hơn và tại các tỉnh/thành phố khác với trung tâm chính có thể được trang bị các nền tảng truyền thông riêng biệt, hoặc một hệ thống Hipath Procenter riêng biệt, các nền tảng truyền thông và Hipath Procenter riêng biệt này được liên kết với nhau và được quản lý, cấu hình, báo cáo tại trung tâm chính.